Die Agentur für Kundenbindung im Automotive Aftersales

Wer als Werbeagentur im Aftersales Marketing nachhaltige Erfolge für seine Kunden verbuchen möchte, der muss nicht nur das große Ganze verstehen, sondern jede relevante Kennzahl und deren Auswirkungen auf Werkstattauslastung und Betriebsergebnis verstehen. Wir müssen die Zahlen richtig lesen können um sofort zu verstehen, wo die Herausforderungen liegen.

Aber damit nicht genug: wir müssen die Service-, und Werkstattprozesse, die täglichen Herausforderungen, vor denen Serviceberater:innen, Serviceassistent:innen sowie Werkstattleiter:innen und Mechaniker:innen stehen, aus dem Effeff kennen, um sofort erste Thesen für Lösungsansätze zu präsentieren. Immer mit dem klaren Ziel, ein gutes und langfristig erfolgreiches Aftersales-Geschäft zu generieren.

Auch wenn es (eigentlich) jede/r in der Branche weiß, so kann man es nicht oft genug wiederholen: wir müssen uns immer wieder vor Augen führen, dass Aftersales mit einem Anteil von mindestens 60-70% der mit Abstand wichtigste Bereich für das Betriebsergebnis im Autohandel ist. Ohne Aftersales würde es so manchen Händlerbetrieb schon lange nicht mehr geben. Umso irrwitziger ist, dass Aftersales immer noch nicht den Stellenwert hat, den es verdient, oder besser: haben muss!

Und eines ist auch klar: wenn Aftersales nicht mit Leidenschaft gelebt wird – und zwar bei der Geschäftsführung angefangen – kann und wird sich kein nachhaltiger Erfolg einstellen.

Denn Aftersales ist kein 100 Meter Sprint und auch kein normaler Marathon. Ein nachhaltig erfolgreiches Aftersales Business ist ein Ultra-Marathon! Sowas kann man nur gewinnen, wenn man top vorbereitet an den Start geht.

Aftersales Marketing

 

Wer den Job so wie wir bei SNOOK Frankfurt seit nunmehr 30 Jahren ziemlich erfolgreich für fast alle namhaften Hersteller und Handelsbetriebe in Deutschland und Europa macht, der weiß nur zu gut, dass nachhaltig erfolgreiches Aftersales Marketing wesentlich mehr ist, als die Entwicklung von kreativen saisonalen Servicekampagnen! „Fit in den Frühling“, „Sicher durch den Winter“ – diese Kampagnen gab es in den 80ern, 90ern. Und in den 20ern? Genau das gleiche Bild. Wer glaubt, damit erfolgreiches Aftersales Marketing zu machen – sorry aber der hat nicht verstanden, was die Uhr schlägt! Natürlich sind saisonale Kampagnen kein no-go, aber macht es nicht wesentlich mehr Sinn, diese in eine Langfrist-Strategie zu integrieren, in der sie ein klares Ziel verfolgen und einen Sinn ergeben?

Strategisches Aftersales Marketing muss zwingend notwendig auf Kennzahlen basieren. Aus diesen Kennzahlen ergeben sich ganz individuelle Herausforderungen. Aus diesen Herausforderungen entstehen klare Zielsetzungen. Diese Zielsetzungen sind dann die Basis/das Briefing für den konzeptionellen und kreativen Part – in welcher Form auch immer. Das Ergebnis: eine auf Ihre Bedürfnisse maßgeschneiderte Aftersales-Strategie, die zum einen Quick-Wins beinhaltet (denn wir wollen ja nicht auf Erfolge warten, bis die gesamte Strategie wirkt), sowie mittel- und langfristige Zielsetzungen genau definiert. Das wichtige an solch einer Strategie: sie sollte flexibel sein und wie ein Baukastensystem aufgebaut sein, so dass man ohne große Probleme in kürzester Zeit bei eventuell auftretenden Marktveränderungen sofort reagieren kann (siehe das Thema rasante Entwicklung E-Mobilität). Starre, unflexible Strategien sind in so einem Fall zum Scheitern verurteilt und fahren sehenden Auges an die Wand. Bumms!

Die 4 Einfluss-Faktoren
in unserem Aftersales-Geschäft

Aktuell (Stand 2021) haben wir es mit 4 Faktoren zu tun, die die Situation im Autohandel stark beeinflussen – und damit natürlich auch unser wichtiges Aftersales- und Servicegeschäft:

  1. Digitalisierung
  2. E-Mobilität
  3. Verändertes Kundenverhalten
  4. Direktvertrieb

1. Digitalisierung

Die Digitalisierung im Handel hat zu einem erheblichen Wandel im Verkaufsprozess geführt – und natürlich auch im Aftersales.

Die Treiber für Veränderung im Service:

  • VERNETZUNG
    „Reparaturen finden verstärkt over-the-air statt“
  • TELEMATIK
    „Mehr Transparenz durch Fahrzeugdaten – der Kunde wird selbst zum Experten“
  • OMNI-/CROSS-CHANNEL & PARTNERSCHAFTEN
    „Full-Service-Agent übernimmt die Serviceabwicklung für den Kunden“
  • SMART CITY
    „Das Autohaus kommt zum Kunden“
  • AUTONOMES FAHREN
    „Das Fahrzeug fährt selbständig in die Werkstatt“

2. E-Mobilität

Das die E-Mobilität langfristig spürbare Auswirkungen auf unser so wichtiges Aftersales- und Service-Geschäft hat, ist uns allen klar. Das dies jedoch so rasant auf uns zukommt – damit haben die wenigsten gerechnet. Unterschiedliche Studien sprechen von einem Umsatzrückgang in 2025 in Höhe von -3,6% gegenüber 2018 (ZDK Studie Elektromobilität). Andere von -5,45% (Boin&Company) bis hin zu alarmierenden -55% (Deloitte) im Gesamtmarkt Aftersales. Egal welche Studie stimmt: schön ist keine davon.

3. Verändertes Kundenverhalten

Der Kunde im Jahr 2021 hat mit dem Kunden von 1980, 1990 oder 2000 rein gar nichts mehr zu tun. Durch das Internet, Google, Social Media und generell die voranschreitende Digitalisierung ist der Kunde von heute mit seinem Smartphone binnen Sekunden auf dem neuesten Stand der Dinge. Er kann sofort Preise vergleichen, Google gibt auf jede Frage nicht nur eine, sondern hundert Antworten. Der Kunden von heute weiß ganz genau was er will und erwartet, wenn er sich mit seinem Autohaus in Verbindung setzt.

4. Direktvertrieb

Welche Auswirkungen das auf den Autohandel hat, darüber kann man nur spekulieren. Aber eines ist klar: wenn der Handel bei Neuwagen nur noch der „Ausliefer-Spot“ ist, die Kundendaten somit dem Hersteller gehören, beginnt ein Run und Wettbewerb auf den Neuwagenkunden, um wenigstens den Service (Umsatz) des Fahrzeugs für sich zu gewinnen.

Kundenbindung im Aftersales

 

Seit 30 Jahren sind wir für unsere Kunden im Aftersales und Servicemarketing tätig. Und seit 30 Jahren ging und geht es immer noch um exakt zwei Dinge:

• Werkstatt-Traffic
• Kundenbindung

Beides natürlich immer mit der monetären Zielsetzung der Umsatz- und Ertragssteigerung. Spielte die Kundenbindung in den 80ern und 90ern noch eine sekundäre Rolle, quasi eine flankierende Zielsetzung, so wurde diese immer wichtiger. Stand 2021 hat man das Gefühl, dass alle Hersteller und deren Händlerschaft – teils in operativer Hektik – das Thema KUNDENBINDUNG auf allen Ebenen und auf allen Kanälen kommunizieren.

Der Grund ist, aus unserer Sicht, recht einfach: Jahrelang, nein Jahrzehntelang wurde Aftersales mehr oder minder stiefmütterlich betreut. Klar, man hat Strategien und Konzepte entwickelt, teils mit, teils ohne Erfolg. Aber es wurde viel zu häufig die Priorität bei der Zielsetzung verändert. Es fehlte einfach an Konsequenz und Nachhaltigkeit.

Der zweite Grund: die rasante Entwicklung in der E-Mobilität – die so niemand erwartet hat – führt dazu, dass man plötzlich feststellt, dass wesentlich schneller als geplant, die Verbrenner unseren Werkstätten fernbleiben werden. Was dazu führt, dass die Werkstattauslastung, oder besser die Werkstattumsätze schneller als uns lieb ist, spürbar weniger werden. Also wird jetzt allerorts die Devise vorgegeben: „Kundenbindung ist oberstes Gebot.“ Das Problem dabei: die wenigsten haben dafür eine ausgearbeitete Langfrist-Strategie, die sofort im Handel implementiert werden kann. Dabei bedarf es hier keiner 200 Seiten starken ppt.-Präsentation mit unzähligen Analyse-Charts und kryptischen Aussagen, die niemand versteht – außer der Verfasser selbst (dies soll nicht heißen, dass wir auf aussagekräftige Präsentationen verzichten, ganz im Gegenteil).

Dabei ist die strategische Ausrichtung ja bereits in aller Munde:
Kundenbindung um jeden Preis!

Wir gehen noch einen Schritt weiter und sagen:
Kein einziger Kunde, der einen Verbrenner fährt, egal wie alt – verlässt unseren Hof Richtung Wettbewerb! Koste es, was es wolle.

Das Schöne an dem letzten Satz: einen Kunden zu halten, kostet ja nicht viel. Jedenfalls viel, viel weniger als einen neuen Kunden zu gewinnen, geschweige denn, einen verloren gegangenen Kunden zurückzugewinnen.

Welche Faktoren beeinflussen Kundenbindung?

 

Kundenbindung ist ja nichts anderes, als das Ergebnis von zufriedenen bzw. begeisterten Kunden.

Der zufriedene Kunde
Er ist zufrieden, weil das geforderte erfüllt wurde. Was ja nichts anderes als eine Minimalanforderung an eine Aufgabe ist. Insofern ist ein zufriedener Kunde eher ein Wackelkandidat. Denn wenn er von jemandem eine begeisternde Erzählung von einem Service-Erlebnis im Autohaus XY hört, kann es durchaus sein, dass er beim nächsten Mal dorthin geht. Es hält ihn hier ja nichts. Er fühlt nicht unbedingt eine starke Verbundenheit mit seinem jetzigen Autohaus.

Der begeisterte Kunde
Anders dieser Kundentypus! Er ist total begeistert von seinem Autohaus – die Gründe hier können vielfältig sein. Denn jeder Kunde hat seine ganz individuellen „Begeisterungs-Faktoren“. Die gilt es herauszufinden.

Letztlich gibt es nur zwei strategische Ansätze für eine Kundenbindung:

Die Gebundenheit:
Systematische Schaffung von Wechsel- Barrieren, die es dem Kunden schwer bis teilweise unmöglich machen, zu einem Wettbewerber zu wechseln. Beispiele hierfür sind:

  • Reifenhotel
  • Anschluss-Garantie
  • Service-Gutscheine

Die Verbundenheit (die Königsklasse):
Der Kunde entscheidet sich frei und ohne jeglichen „Zwang“, sondern nur aufgrund von positiven (Service-) Erfahrungen, nicht zu wechseln – obgleich er jederzeit gehen könnte, da keine „Gebundenheit“ vorhanden ist. Eine bessere Kundenbindung gibt es nicht.

Redaktionelle Artikel in der AUTOHAUS.
Von uns. Für die Branche.

Sie wollen mehr über uns und unser 30jähriges Aftersales-Know-how erfahren?
Ich freue mich auf Ihren Anruf oder Ihre Mail.

Michael Ruppert,
Founder & Managing Partner

+49 163 897 7911
michael@snook.de

SNOOK
Hanauer Landstrasse 161-173
60314 Frankfurt am Main

+49 69 40 80 995-0
info@snook.de

Um ein optimales Nutzererlebnis auch auf Ihrem Smartphone oder Tablet zu gewährleisten, drehen Sie Ihr Gerät bitte ins Hochformat.

Datenschutzeinstellungen

Wir verwenden Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu gewährleisten. Bis auf essenzielle Cookies, die für eine optimale Nutzung der Website erforderlich sind, lassen sich alle weiteren Cookies aktivieren / deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter den jeweiligen Kategorien.

{{ category.description }}

  • Titel {{ cookie.title }}
    Zweck {{ cookie.purpose }}
    Provider {{ cookie.provider }}
    Datenschutzerklärung {{ cookie.privacy_url }}
    Cookie Name {{ cookie.children }}
    Laufzeit {{ cookie.running_time }}
    Status